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IDEAS Show 商服案例報導之四:餐飲零售搶攻會員經濟 實體商店如何善用會員系統?


採訪撰稿/陳薪智

為什麼這幾年,越來越多品牌企業開始經營熟客?「會員經濟」成為目前商業領域的新顯學?成本,是一股重要的推力。台灣會員系統平台Ocard發現,品牌現在要獲得一位新客的成本,是留住忠誠用戶的5倍。

新舊客的投資報酬率,讓企業開始從廣撒行銷預算撈新客,慢慢轉變成把資源專注在熟客的再回購機率。也是如此,台灣越來越多餐飲、零售商家,與其在砸大錢找新客,現在更積極在經營自家的會員系統。

另一推力來自市場的競爭越激烈。不僅網路店商努力經營會員,連實體店家也再留住回頭客。最明顯的例子就是台灣超商,以前三角窗開間店就有人上門,現在要比競爭對手多做一步才能贏。不論是7-ELEVEN從icash經營到OPENPOINT App,又或是全家便利商店去年努力推App結合會員、點數,都可看出超商把「會員經濟」視為下一塊戰場。

經營會員有何好處?會員與過路客差很大


經營會員耗費的心力其實比想像還要難,包含商品節慶搭配行銷策略、了解不同階層會員購物習慣,每個環節在科技投資、人員訓練都非一蹴可幾。但養大會員的忠誠度,為企業卻能創造更大優勢及商機。提高銷售量、取得有效數據、口碑行銷效果,甚至顧客終身價值(CLV),隨便掐指一數都能算出許多好處。

甚至企業如果願意想的更遠一些,這群會員對企業的忠誠度,所創造的正向循環是可以讓企業規模持續擴大。《引爆會員經濟》作者Robbie Kellman Baxter他長期研究企業經營會員個案,他就發現一種獨特現象「會員經濟就是個人和組織或企業之間,建立一種可持續且可信任的正式關係…企業將提供會員更好的福利,而後者會有更高忠誠度,甚至提供建議,協助企業改善產品,進而帶來正向循環。」

這項正循環,也是會員與過路客的根本性差異。過路客常因媒體渲染及人潮聚集而嘗鮮,他們消費往往看中價格,有折扣就往哪裡去,他們對品牌忠誠度幾乎為零,過路客容易聚集也快速散去。但會員經營卻是長久關係,對企業初期看似是提高營運成本,一但品牌的鐵粉養成後,除了轉單率、客單價的漂亮數字,他們更可能成為品牌的宣傳大使,這些累積的獲利將遠大過初期的成本消耗。

餐飲集團深耕會員經營 善用系統事半功倍


然而,實體商店的會員經營術,並沒有想像中的容易。奧理科技執行長陳逸生(Vinek)觀察,像是零售、餐飲業者,過去不太願意導入科技系統,有些是擔心降低服務品質,有些是怕繁瑣流程。但Ocard其實就是在幫助解決零售現場的麻煩事,並快速蒐集資料,做數據統整分析、再行銷刺激消費一次完成。

品牌經營會員效率,透過多元行銷,反而讓消費者體驗挖深黏著度。Café Grazie 義式屋古拉爵行銷部協理回應:「自從導入 Ocard 系統,資訊整合變得更加有效率且精準。此外,Ocard 的導客回流功能,是我們回饋常客及行銷曝光的好工具,不但能即時提供新資訊,更能提供優惠券,刺激客人再次上門消費。」

E.R.C. CAFE 阿達阿永咖啡廳店經理也補充:「導入了 Ocard 系統,我們可以更加了解顧客的需求,使得會員管理這件事變得簡單又方便!像電子集點讓我們可以輕鬆地舉辦集點活動,吸引顧客回流,而我們的最新活動或是優惠訊息也都能透過推播更有效地傳遞給客人。」

Ocard目前服務的實體店家,商服領域從連鎖品牌到個性小店都有,Ocard累積400多家品牌、600多間付費店家,所有品牌店家蒐集的不重複總會員數,高達200多萬位。

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為社團購物而生的FBbuy 上線半年創造5億元成交額

採訪撰稿/陳薪智

隨著電商環境不斷變形,品牌賣家不僅要會想文案、生素材、想行銷梗,還要會投放廣告、串接金物流、做客服機器人。如果你想害一個人,叫去他去當電商老闆,是最快方式。尤其在所謂「後電商時代」,如何在觸及率越來越低;廣告費不斷上漲環境,讓公司維持高毛利?

為了讓社群電商有更便利的整單服務,新創公司「米果數位」推出「FBbuy社群電商整單系統」。此系統獲得專利(發明型I578252),透過關鍵字句演算法,自動抓取所有留言並分析,整單後排入管理系統,賣家可在後台快速管理訂單、庫存比對、匯款審核,大幅節省人力。

跟隨電商發展腳步 臉書社團成當前金礦商機
米果共同創辦人楊雅如(Ivy)告訴我們,這間公司的發展幾乎是跟著台灣電商環境在不斷轉型。最早米果多是幫客戶做客製化形象官網、活動網站、內部管理系統等,經過多年磨練,從2013年開始「我們想做自己的產品,第一代做購物系統,」Ivy說。

那時候,台灣電商一路從拍賣轉型到平台電商,Yahoo超級商城、PChome、Momo成為眾家進駐搶版位、求曝光的主戰場。但競爭白熱化後,新形態商業模式再出現,業者為不被平台把持,開始跳出來做自己家的形象官網,並加入購物車功能,也就是後來所謂品牌電商模式。

品牌有官網後,就需自己導流量,於是部落客行銷開始盛行。接著Facebook登台,網購走向電商結合社群的新營銷時代。而到後臉書時代,粉絲團觸及力道逐漸疲軟,大家開始深耕FB社團。因為社團有100%觸及通知優勢,尤其代購或連線類的社團,團內不乏鐵粉追隨團主最新動態,形成FB社團+1的購買熱潮。

依據業者痛點設計 FBbuy為社團購物而生
「一路來,我們觀察電商發展腳步是快速變形,我們在過程吸收能量轉化成我們的經驗。」Ivy解釋,FB社團最早以代購業者居多,這些散戶去國外批貨直接連線,快速拍好商品就上架,想買的人一定要在限時內回覆下單,錯過就沒貨,形成另一種獨特的網購形式。

但說穿了,FB社團還是以社群互動,而非以電商買賣而生,所以不論在UI/UX或後台金物流,都不夠直覺設計。對賣家而言,整理訂單就非常辛苦。以前許多賣家靠Excel表單,一個一個手工key帳號資料,或是Google表單讓消費者填寫金/物流方式及對帳。每當要追貨或改物流,只能靠私訊,一來一往造成工作效率低。

對此,Fbbuy便看到市場缺口,用最小力氣達到最大業績,就是FBbuy…

台灣第一家新創站穩緬甸 星宇數位打造一站式新零售通路

採訪撰稿/陳薪智

過去常有人說,台灣年輕人缺乏「狼性」!但事實真的如此嗎?台灣新創「星宇數位」成立一年,總經理左承暐是位七年級生,他很年輕,也很勇敢,一人獨自跑去緬甸開發市場。財經法律背景的他,沒有去事務所上班,在他身上看到的是「台灣式狼性」。

「一個人我不覺得苦,反而覺得很好玩!」左承暐口中的好玩,可能是多數年輕人懼怕的事。越過大都市仰光邊界,放眼望去荒煙蔓草一片,更不用說緬甸的工業區,到處黃土泥濘,他常一邊開車一邊靠Google Map找客戶。若是遇上雨季,不只馬路淹水過膝,一不注意車子更可能掉坑拋錨。緬甸,一點都不好玩,但左承暐樂在其中。



東協最後一塊金礦 他去緬甸勇敢插旗
前年政府喊出新南向,台灣多數業者進軍國家,還是以新加坡、馬來西亞為首選,退而求其次去印尼、越南、菲律賓,「柬、緬、寮」開發程度稍後,成為台人前往的下下之選。「我覺得緬甸是台灣新創,可以好好進軍的市場,」左承暐一年多前的深度考察,為我們揭開緬甸的神秘面紗。

攤開緬甸的經濟發展數據,2016年DGP成長率6.1%,在東協排行第五。去年人均產值1,272美元,貿易占國內經濟總值達45.5%,近幾年經濟政策大幅轉型,看出緬甸政府積極發展。修改當地的公司法,廣開外商進駐大門,更提出2020仰光新城計畫,要打造國際級智慧城市,跳脫貧窮未開發形象。

但數字是死的,人是活的,「緬甸做生意還是很講人治!」左承暐親自體驗一遍當地做生意,打通人脈是第一步。開公司要接地氣,從當地消費者的思考模式,了解他們購物習性以及成交關鍵。因為緬甸的貿協幫助,左承暐認為他們真的很幸運,服務上線短短一年,就與當地兩大金流商接洽合作。

「在緬甸幾乎找不到台灣新創,」左承暐說。緬甸現在有2家國際級新創孵化器進駐,在仰光餐廳裡,放眼望去的商務人士,日本、韓國人比例最高,接著才是華人、歐美客。外界普遍認為緬甸是東協最後一塊商業處女地,很適合讓商模在地從0到1,而星宇數位可說是當地極少數的台灣新創代表。



創業一年當三年用 星宇數位打造一站式新零售通路
新創團隊缺人、缺資源,但最不缺的就是衝勁。為了及早卡位市場,星宇數位現在幾乎是一季時間在緬甸開發測試市場;三個月在台灣找資源、工程技術,兩地飛已是常態。而星宇數位的服務,葫蘆裡究竟賣什麼藥?

用一句簡單描述星宇數位的商業模式,左承暐說「我們想提供O2O一站式服務,用物聯網技術做新零售通路。」…

有溫度的跨境送禮平台 Giftpack打造獨一無二創新送禮模式

採訪撰稿/陳薪智

送禮文化淵源流長,俗話說「送禮送到心坎裡」,現在更可以透過APP幾個操作,就能把心意跨國送到對方。台灣新創團隊:芯符,看準全球「Shopping for Others」趨勢正在成長,打造Giftpack全球跨境送禮平台。

Giftpack團隊夥伴笑稱創辦人Archer有兩種人格,學資工寫程式的理性;設計美學的感性,碰撞出Giftpack產品服務的多樣性。他在成立Giftpack之前,已嘗試過3項創業項目,從大學便開始將IoT、雲端技術以及O2O整合服務融入到他的新創題目中。

親身需求而來 跨國送禮弭補遠距之隔
「我們老闆跟他女朋友,是一對超級黏的情侶!」Giftpack數位行銷經理Nichola說,Archer長期待在舊金山,與女友是遠距情人。就連Giftpack團隊也是遠距工作,大家平常分散各地,也是此原因對產品多了一份理解,讓送禮服務是充滿人情味。

Giftpack的概念起源,可說是Archer解決自身的「痛點」。他當時想,能否有什麼方式,可以彌補/縮短情人的距離?能透過什麼方式,更有溫度把心意送給對方?如果收禮那一刻,就算自己不在現場,還是能感受到對方的驚喜、對方的笑容?如果信用卡不會再因跨國消費被拒?如果再也不用支付昂貴、緩慢又不保證的跨國運費?因自己的迫切需求與超過七萬全球用戶的調查,Giftpack正式落地。


下單選禮不超 5 流程 送出近 5 萬件禮物
Giftpack上線將滿一年,發現客戶不單單侷限在情侶,更多是朋友因為在國外工作、求學,為了給對方驚喜或消除寂寞,便透過Giftpack維繫感情。目前Giftpack已送出4萬7件多件禮物,送禮距離超過320公里,累積近3千個送禮小故事。

「世界再大,三小時內驚喜直達」不僅僅對時間訴求,更因下單流程簡便,讓Giftpack有的客戶一個月回購送禮超過3、4次,深受年輕族群青睞。Giftpack數位行銷經理Bonnie告訴我們,APP下單流程不超過5步驟,講究使用者體驗,要讓用戶送禮送上癮。


Giftpack送禮步驟清楚明瞭,一進APP點選送禮城市(目前據點有台灣主要大城、美國舊金山、日本東京、澳洲山雪梨及新加坡)。接著挑選禮物,所有商品照片都經過Giftpack設計師挑選,從UI/UX排版到選圖都充滿溫馨色調。

下一步再輸入收禮人、日期、場合及附上客製化特殊需求(例如送貨員向對方說一句話…