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IDEAS Show 商服案例報導之四:餐飲零售搶攻會員經濟 實體商店如何善用會員系統?


採訪撰稿/陳薪智

為什麼這幾年,越來越多品牌企業開始經營熟客?「會員經濟」成為目前商業領域的新顯學?成本,是一股重要的推力。台灣會員系統平台Ocard發現,品牌現在要獲得一位新客的成本,是留住忠誠用戶的5倍。

新舊客的投資報酬率,讓企業開始從廣撒行銷預算撈新客,慢慢轉變成把資源專注在熟客的再回購機率。也是如此,台灣越來越多餐飲、零售商家,與其在砸大錢找新客,現在更積極在經營自家的會員系統。

另一推力來自市場的競爭越激烈。不僅網路店商努力經營會員,連實體店家也再留住回頭客。最明顯的例子就是台灣超商,以前三角窗開間店就有人上門,現在要比競爭對手多做一步才能贏。不論是7-ELEVEN從icash經營到OPENPOINT App,又或是全家便利商店去年努力推App結合會員、點數,都可看出超商把「會員經濟」視為下一塊戰場。

經營會員有何好處?會員與過路客差很大


經營會員耗費的心力其實比想像還要難,包含商品節慶搭配行銷策略、了解不同階層會員購物習慣,每個環節在科技投資、人員訓練都非一蹴可幾。但養大會員的忠誠度,為企業卻能創造更大優勢及商機。提高銷售量、取得有效數據、口碑行銷效果,甚至顧客終身價值(CLV),隨便掐指一數都能算出許多好處。

甚至企業如果願意想的更遠一些,這群會員對企業的忠誠度,所創造的正向循環是可以讓企業規模持續擴大。《引爆會員經濟》作者Robbie Kellman Baxter他長期研究企業經營會員個案,他就發現一種獨特現象「會員經濟就是個人和組織或企業之間,建立一種可持續且可信任的正式關係…企業將提供會員更好的福利,而後者會有更高忠誠度,甚至提供建議,協助企業改善產品,進而帶來正向循環。」

這項正循環,也是會員與過路客的根本性差異。過路客常因媒體渲染及人潮聚集而嘗鮮,他們消費往往看中價格,有折扣就往哪裡去,他們對品牌忠誠度幾乎為零,過路客容易聚集也快速散去。但會員經營卻是長久關係,對企業初期看似是提高營運成本,一但品牌的鐵粉養成後,除了轉單率、客單價的漂亮數字,他們更可能成為品牌的宣傳大使,這些累積的獲利將遠大過初期的成本消耗。

餐飲集團深耕會員經營 善用系統事半功倍


然而,實體商店的會員經營術,並沒有想像中的容易。奧理科技執行長陳逸生(Vinek)觀察,像是零售、餐飲業者,過去不太願意導入科技系統,有些是擔心降低服務品質,有些是怕繁瑣流程。但Ocard其實就是在幫助解決零售現場的麻煩事,並快速蒐集資料,做數據統整分析、再行銷刺激消費一次完成。

品牌經營會員效率,透過多元行銷,反而讓消費者體驗挖深黏著度。Café Grazie 義式屋古拉爵行銷部協理回應:「自從導入 Ocard 系統,資訊整合變得更加有效率且精準。此外,Ocard 的導客回流功能,是我們回饋常客及行銷曝光的好工具,不但能即時提供新資訊,更能提供優惠券,刺激客人再次上門消費。」

E.R.C. CAFE 阿達阿永咖啡廳店經理也補充:「導入了 Ocard 系統,我們可以更加了解顧客的需求,使得會員管理這件事變得簡單又方便!像電子集點讓我們可以輕鬆地舉辦集點活動,吸引顧客回流,而我們的最新活動或是優惠訊息也都能透過推播更有效地傳遞給客人。」

Ocard目前服務的實體店家,商服領域從連鎖品牌到個性小店都有,Ocard累積400多家品牌、600多間付費店家,所有品牌店家蒐集的不重複總會員數,高達200多萬位。

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為社團購物而生的FBbuy 上線半年創造5億元成交額

採訪撰稿/陳薪智

隨著電商環境不斷變形,品牌賣家不僅要會想文案、生素材、想行銷梗,還要會投放廣告、串接金物流、做客服機器人。如果你想害一個人,叫去他去當電商老闆,是最快方式。尤其在所謂「後電商時代」,如何在觸及率越來越低;廣告費不斷上漲環境,讓公司維持高毛利?

為了讓社群電商有更便利的整單服務,新創公司「米果數位」推出「FBbuy社群電商整單系統」。此系統獲得專利(發明型I578252),透過關鍵字句演算法,自動抓取所有留言並分析,整單後排入管理系統,賣家可在後台快速管理訂單、庫存比對、匯款審核,大幅節省人力。

跟隨電商發展腳步 臉書社團成當前金礦商機
米果共同創辦人楊雅如(Ivy)告訴我們,這間公司的發展幾乎是跟著台灣電商環境在不斷轉型。最早米果多是幫客戶做客製化形象官網、活動網站、內部管理系統等,經過多年磨練,從2013年開始「我們想做自己的產品,第一代做購物系統,」Ivy說。

那時候,台灣電商一路從拍賣轉型到平台電商,Yahoo超級商城、PChome、Momo成為眾家進駐搶版位、求曝光的主戰場。但競爭白熱化後,新形態商業模式再出現,業者為不被平台把持,開始跳出來做自己家的形象官網,並加入購物車功能,也就是後來所謂品牌電商模式。

品牌有官網後,就需自己導流量,於是部落客行銷開始盛行。接著Facebook登台,網購走向電商結合社群的新營銷時代。而到後臉書時代,粉絲團觸及力道逐漸疲軟,大家開始深耕FB社團。因為社團有100%觸及通知優勢,尤其代購或連線類的社團,團內不乏鐵粉追隨團主最新動態,形成FB社團+1的購買熱潮。

依據業者痛點設計 FBbuy為社團購物而生
「一路來,我們觀察電商發展腳步是快速變形,我們在過程吸收能量轉化成我們的經驗。」Ivy解釋,FB社團最早以代購業者居多,這些散戶去國外批貨直接連線,快速拍好商品就上架,想買的人一定要在限時內回覆下單,錯過就沒貨,形成另一種獨特的網購形式。

但說穿了,FB社團還是以社群互動,而非以電商買賣而生,所以不論在UI/UX或後台金物流,都不夠直覺設計。對賣家而言,整理訂單就非常辛苦。以前許多賣家靠Excel表單,一個一個手工key帳號資料,或是Google表單讓消費者填寫金/物流方式及對帳。每當要追貨或改物流,只能靠私訊,一來一往造成工作效率低。

對此,Fbbuy便看到市場缺口,用最小力氣達到最大業績,就是FBbuy…

台灣成長最快的比價返現網 BigGo一天流量衝上30萬人次

採訪撰稿/陳薪智

「老公,小孩的用品在網路比價好難喔,要一家一家比,有沒有更快速的辦法?」
「很簡單啊,我來寫一個蒐羅所有購物網站的商品搜尋引擎,這樣就解決了!」

BigGo比個夠的成立,聽起來著實很浪漫,是創辦人兼執行長焉德葳,為了滿足太太在找嬰兒用品的比價需求,寫了比價網站。沒想到最初只為了找C2C網購平台商品,自家的需求成為他創業的新起點。

BigGo上線不久,透過精準匹配消費者意圖的商品搜尋結果以及口碑傳遞,現在一天流量已經衝上30萬人次,一個月累積的UV達900萬人次,目前Alexa TW的排名約落在45名左右。凡是Yahoo 拍賣、露天、樂趣買、旋轉到蝦皮,凡是想比價的商品,都能在BigGo搜尋引擎上找到。

上線半年被相中投資 兩年橫跨三個境外站點
事實上焉德葳並不是半路突然起家,他過去曾是國內知名比價網的共同創辦人。當BigGo心商業模式上線後半年,有一天突然接到一通電話,是矽谷風險投資公司SOSV表明說要投資。而且對方深信,BigGo不該只做台灣生意,更該放眼全球。

於是在SOSV MOX團隊的指導跟協助,這兩年BigGo依序在新加坡、泰國、印度等地,成立境外網站。BigGo商業開發經理Pauline說,他們藉由台灣的經驗快速複製模式到海外市場。印度的網站上架僅花15天,而在泰國上線一個月後,現在每日的使用人數平均達3萬人。

BigGo之所以受到關注,一來是站內展示的商品項目相對齊全。比起傳統比價網,商家有提供廣告費比價網才會刊登的習慣,BigGo蒐羅最完整且最多C2C商家。現在網站每天平均會處理30億筆資料 3TB的數據量,為了確保平台上資訊正確性,部分3C商家每小時更新一次資訊。

由於焉德葳自己是工程師起家,現在BigGo成員最多的也是研發團隊。BigGo跟Google 一樣可以操作搜尋字串的引擎,同時開發出一系列不同於其他比價網的功能,例如人工智慧SPAM資料過濾、商品留評論、全自動近似商品查詢,甚至已經蒐羅LAZADA、ebay、Amazon、JD、淘寶等境外網站的全球商品。

不同傳統比價往返點 現金返還更受消費者青睞
Pauline觀察BigGo的用戶使用習慣,她說其實會來比價網站的消費者,其實在消費漏斗狀態中,已經是走到末端的決策階段。換句話說,他們已經設定好要買什麼,最後只是看哪家平台給的折扣比較漂亮,就傾向在那邊下單。
所以的獨特之處…

點數共享平台「Screea」打全球仗 創辦人William:我們創造三贏局面

採訪撰稿/陳薪智

你搭Uber曾使用朋友代碼,而獲得單次消費的折扣嗎?Uber的推薦碼機制,成為台灣新創Screea(團團賺)點數共享平台的靈感之一,但Screea的商業模式卻是完整實現「點數共享經濟」,平台串起服務供應者與消費者,打造三贏局勢。

Screea的APP於2016年上架,6個月內在台灣地區就吸引超過5,000名用戶下載。Screea創辦人蔣明達(William)表示,Screea面向全球生意,目前在新加坡、上海、澳洲、南非、菲律賓已經上線,預估明年將落地更多市場,總計上看11個國家,目標下載量衝上500~600萬人次,展現台灣新創能量。

打造點數共享生態圈 創造雙家、消費者三贏
談起創業,William自小從南非長大,後來在台北、美國、上海旅居住多年,長期到處旅行的經驗,William思考,全世界這麼多店家,每到一個新城市,要怎麼快速找商店?很多店家都是因朋友推薦而光顧,店家賺到生意,但推薦人為什麼沒有從中獲得好處?



這個想法成為Screea創立的契機,William發現服務提供者(店家)與需求者(消費者)其實各有隱含的痛點。店家希望更多客戶上門,但卻找不到一種最有效益的行銷模式;消費者到各家店家消費,各家會員系統累積的點數不能互通,例如新用卡、連鎖商店有各自點數系統,點數累計卻放在那,沒有發揮應有的價值。

於是,Screea想出三項核心服務,這也是Screea名字組成由來。William解釋,Screea就是Scan(掃描) 、Refer(推薦)、Earn(賺取)所組成,也就是消費者在店家透過APP掃描累積點數,同時分享自已代碼推薦給朋友,朋友在Screea平台上的店家消費,推薦人就可以賺取分潤,形成完整的點數生態圈。

第一贏幫商家打精準行銷 會員數越多顧客越容易上門
這個模式問世後,Screea 團隊成為台灣新創,第一個加入矽谷創投公司SOSV MOX加速器的團隊。同時累積的合作商家光在台灣,就超過一千多家,產業別橫跨食衣住行育樂,從電商平台到線下實體,各種服務店家應有盡有。

至於Screea為什麼可以快速吸引小商家合作,甚至連屈臣氏這類連鎖零售集團都是Screea的合作夥伴?William解釋,Screea對店家而言其實是廣告服務商,因為Screea可以蒐羅平台所有使用者的消費紀錄,所以龐大用戶的大數據,就可針對店家需求,依照地區及消費習慣,提供…