2018年11月7日 星期三

IDEAS Show 商服案例報導之六:OMO線上線下新融合 餐飲業善用Wi-Fi快速蒐集顧客資料


採訪撰稿/陳薪智

餐飲業者往往不知客源哪裡來?常來消費的族群有哪些?導致廣告投放對象不夠精準,連帶讓行銷預算越來越高。數據顯示,台灣每年近三成餐廳倒閉,開店不到兩年的關門率更高達70%。對餐廳老闆而言,最大的痛就是為什麼無法吸引熟客再上門?

不過也因為智慧科技的興起,有時候顧客不再只是在線下被動上門,餐飲經營者可以善用工具,在線上把人流導到實體店內。過去大家所熟知的O2O,也就是線上到線下的單線路徑,但現在有更新的詞彙:「OMO」,也就線上與線下全面融合(Merge)讓虛擬與實體的邊界逐漸消弭。

OMO新時代的商業特徵


所謂OMO的商業特徵,其中有一項重要元素就是:線上線下相互導流。過去O2O模式是單向的從線上到線下,或線下到線上,而OMO商業模式將是線上與線下的雙向交織,並可相互導人流。例如阿里巴巴的新零售實驗場盒馬鮮生,消費者先在線下購物變成會員,並採用電子支付,而實體購買的商品數、行為模式被紀錄後,回到線上的網站、APP管道,再推薦適合消費者的商品,第一次在線下消費,之後又可回到線上購物,形成人流、資訊流雙向交織的商業模型。

在餐飲業同樣可以善用OMO的交互導流效益。SocialWifi總經理盧熙晨(Faith Lufiz)解釋:「餐飲業有很大門檻,因為對新科技技術不熟悉,找不到方法跟工具好好結合行銷,導致客人都不上門。」

例如餐飲業者過去蒐集客戶名單的方式,大多採用紙本問卷、發送VIP會員卡。這些管道相對效率低,因為不僅要大量人力去蒐集、整理、分析;二來回收量少,消費者填寫意願低,一桌客人只填一張調查,很難蒐集到完整的客戶面貌。

店家透過WI-FI工具收集顧客資料


為了解決傳統店家蒐集會員資料的慢速,其實現在有更快速又有效率的方式。事實上,Wi-Fi在市場上尤其在零售及商業服務的場域內,還是一個剛性需求。消費者並非都使用吃到飽方案,甚至有時為了工作,遠距工作者還是非常仰賴商家提供的免費Wi-Fi。所以商家是否要提供免費Wi-Fi?答案是肯定的。

台灣社群無限提供Social Wi-Fi技術讓商家透過免費Wi-Fi,自動收集自己的客戶資料。消費者連結店家Wifi,系統自動抓取顧客在FB的公開資料(性別、年齡、生日、居住城市、使用語言等),並自動累積顧客到店次數,各項資料累積在店家的系統內。

餐飲店家反應,因為掌握客戶數據,就可以做更客製化的溫暖訊息推撥。例如特殊節日、生日前一周,店家寄送訊息祝賀;消費者第一次光臨的感謝信;客戶30/60/90天未回流的溫馨刷存在感問候信,刺激消費者再上門。目前這類客製訊息的推播開信率高達30%。

這些餐飲業者都善用WI-FI效益


事實上許多餐飲業者、飯店旅宿、醫美、汽車展售中心、場地租借教室等,都開始使用SocialWifi的功能。目前SocialWifi累積的客戶高達250家,許多台灣知名的餐飲集團如NY bagels cafe、咖啡弄、凱恩斯岩燒、娘子韓食、海底撈京站店、鮮芋仙、東東餐飲集團,皆善用WI-FI所帶來的會員資料效益。

朕店麻辣鍋店長Jeff指出,他們家麻辣鍋屬中高價位,以經營熟客為主。自從使用SocialWifi後,發現至少有1成新客,是看到朋友透過SocialWifi在FB打卡,親友口碑推薦而上門,營業成績的成長是有目共睹的。

凱恩斯岩燒餐廳老闆也回應,因為使用SocialWifi後,包含粉絲團的打卡/按讚數、來客數、回流客比例明顯提升。尤其現在網路廣告成本越來越高,透過SocialWifi不僅降低行銷預算,投放的顧客對象更精準,營業成績明顯提升。

正因為系統可設定客製化訊息,甚至優惠券、活動資訊等,投遞的對象就非常精準,而非亂槍打鳥。加上老闆深化服務,溫暖的問候,讓店家與消費者的黏著度大幅提升。

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