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IDEAS Show 商服案例報導之六:OMO線上線下新融合 餐飲業善用Wi-Fi快速蒐集顧客資料


採訪撰稿/陳薪智

餐飲業者往往不知客源哪裡來?常來消費的族群有哪些?導致廣告投放對象不夠精準,連帶讓行銷預算越來越高。數據顯示,台灣每年近三成餐廳倒閉,開店不到兩年的關門率更高達70%。對餐廳老闆而言,最大的痛就是為什麼無法吸引熟客再上門?

不過也因為智慧科技的興起,有時候顧客不再只是在線下被動上門,餐飲經營者可以善用工具,在線上把人流導到實體店內。過去大家所熟知的O2O,也就是線上到線下的單線路徑,但現在有更新的詞彙:「OMO」,也就線上與線下全面融合(Merge)讓虛擬與實體的邊界逐漸消弭。

OMO新時代的商業特徵


所謂OMO的商業特徵,其中有一項重要元素就是:線上線下相互導流。過去O2O模式是單向的從線上到線下,或線下到線上,而OMO商業模式將是線上與線下的雙向交織,並可相互導人流。例如阿里巴巴的新零售實驗場盒馬鮮生,消費者先在線下購物變成會員,並採用電子支付,而實體購買的商品數、行為模式被紀錄後,回到線上的網站、APP管道,再推薦適合消費者的商品,第一次在線下消費,之後又可回到線上購物,形成人流、資訊流雙向交織的商業模型。

在餐飲業同樣可以善用OMO的交互導流效益。SocialWifi總經理盧熙晨(Faith Lufiz)解釋:「餐飲業有很大門檻,因為對新科技技術不熟悉,找不到方法跟工具好好結合行銷,導致客人都不上門。」

例如餐飲業者過去蒐集客戶名單的方式,大多採用紙本問卷、發送VIP會員卡。這些管道相對效率低,因為不僅要大量人力去蒐集、整理、分析;二來回收量少,消費者填寫意願低,一桌客人只填一張調查,很難蒐集到完整的客戶面貌。

店家透過WI-FI工具收集顧客資料


為了解決傳統店家蒐集會員資料的慢速,其實現在有更快速又有效率的方式。事實上,Wi-Fi在市場上尤其在零售及商業服務的場域內,還是一個剛性需求。消費者並非都使用吃到飽方案,甚至有時為了工作,遠距工作者還是非常仰賴商家提供的免費Wi-Fi。所以商家是否要提供免費Wi-Fi?答案是肯定的。

台灣社群無限提供Social Wi-Fi技術讓商家透過免費Wi-Fi,自動收集自己的客戶資料。消費者連結店家Wifi,系統自動抓取顧客在FB的公開資料(性別、年齡、生日、居住城市、使用語言等),並自動累積顧客到店次數,各項資料累積在店家的系統內。

餐飲店家反應,因為掌握客戶數據,就可以做更客製化的溫暖訊息推撥。例如特殊節日、生日前一周,店家寄送訊息祝賀;消費者第一次光臨的感謝信;客戶30/60/90天未回流的溫馨刷存在感問候信,刺激消費者再上門。目前這類客製訊息的推播開信率高達30%。

這些餐飲業者都善用WI-FI效益


事實上許多餐飲業者、飯店旅宿、醫美、汽車展售中心、場地租借教室等,都開始使用SocialWifi的功能。目前SocialWifi累積的客戶高達250家,許多台灣知名的餐飲集團如NY bagels cafe、咖啡弄、凱恩斯岩燒、娘子韓食、海底撈京站店、鮮芋仙、東東餐飲集團,皆善用WI-FI所帶來的會員資料效益。

朕店麻辣鍋店長Jeff指出,他們家麻辣鍋屬中高價位,以經營熟客為主。自從使用SocialWifi後,發現至少有1成新客,是看到朋友透過SocialWifi在FB打卡,親友口碑推薦而上門,營業成績的成長是有目共睹的。

凱恩斯岩燒餐廳老闆也回應,因為使用SocialWifi後,包含粉絲團的打卡/按讚數、來客數、回流客比例明顯提升。尤其現在網路廣告成本越來越高,透過SocialWifi不僅降低行銷預算,投放的顧客對象更精準,營業成績明顯提升。

正因為系統可設定客製化訊息,甚至優惠券、活動資訊等,投遞的對象就非常精準,而非亂槍打鳥。加上老闆深化服務,溫暖的問候,讓店家與消費者的黏著度大幅提升。

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為了讓社群電商有更便利的整單服務,新創公司「米果數位」推出「FBbuy社群電商整單系統」。此系統獲得專利(發明型I578252),透過關鍵字句演算法,自動抓取所有留言並分析,整單後排入管理系統,賣家可在後台快速管理訂單、庫存比對、匯款審核,大幅節省人力。

跟隨電商發展腳步 臉書社團成當前金礦商機
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那時候,台灣電商一路從拍賣轉型到平台電商,Yahoo超級商城、PChome、Momo成為眾家進駐搶版位、求曝光的主戰場。但競爭白熱化後,新形態商業模式再出現,業者為不被平台把持,開始跳出來做自己家的形象官網,並加入購物車功能,也就是後來所謂品牌電商模式。

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依據業者痛點設計 FBbuy為社團購物而生
「一路來,我們觀察電商發展腳步是快速變形,我們在過程吸收能量轉化成我們的經驗。」Ivy解釋,FB社團最早以代購業者居多,這些散戶去國外批貨直接連線,快速拍好商品就上架,想買的人一定要在限時內回覆下單,錯過就沒貨,形成另一種獨特的網購形式。

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對此,Fbbuy便看到市場缺口,用最小力氣達到最大業績,就是FBbuy…

台灣第一家新創站穩緬甸 星宇數位打造一站式新零售通路

採訪撰稿/陳薪智

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東協最後一塊金礦 他去緬甸勇敢插旗
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攤開緬甸的經濟發展數據,2016年DGP成長率6.1%,在東協排行第五。去年人均產值1,272美元,貿易占國內經濟總值達45.5%,近幾年經濟政策大幅轉型,看出緬甸政府積極發展。修改當地的公司法,廣開外商進駐大門,更提出2020仰光新城計畫,要打造國際級智慧城市,跳脫貧窮未開發形象。

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「在緬甸幾乎找不到台灣新創,」左承暐說。緬甸現在有2家國際級新創孵化器進駐,在仰光餐廳裡,放眼望去的商務人士,日本、韓國人比例最高,接著才是華人、歐美客。外界普遍認為緬甸是東協最後一塊商業處女地,很適合讓商模在地從0到1,而星宇數位可說是當地極少數的台灣新創代表。



創業一年當三年用 星宇數位打造一站式新零售通路
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FLIGHTGO正式上線 聊天機器人協助旅行社數位轉型

採訪撰稿/陳薪智

旅遊創業題目在台灣有許多新秀持續冒出頭,今年剛上線的FLIGHTGO就是一例。以聊天機器人chatbot為核心,延伸出的數位流程服務,希望帶動台灣傳統旅行社在這波數位革新過程,讓產業前輩少走冤枉路順利轉型。

FLIGHTGO成員以工程背景為主,執行長兼共同創辦人張智凱Eric曾是華碩的手機軟體工程師。他過去幾年三不五時浮現創業想法,但年輕如他知道不能太衝動,先與夥伴兼職做市場測試,發現創業並不簡單,要開發產品,也要兼顧圈用戶。於是等到時機成熟,FLIGHTGO順勢而生。

幫媽媽找行程驚覺耗時 聊天機器人解決溝通需求
Eric當時想以chatbot當題目,但卻不知該切入哪個產業,後來會與旅遊結緣來自媽媽的需求。「當時我幫媽媽訂行程,在網路找旅行社看方案,中間跟業務來回耗很多時間,每兩三天電話溝通,最後花了整整兩周才搞定…」Eric回憶。

那次經驗讓他感受到,跟傳統旅行社買行程,許多細節還是需要跟業務洽談。既然溝通比例這麼重,應該有聊天機器人可以解決的空間吧?Eric深入走訪一輪旅行社,他驚覺原來產業結構仍存在許多舊習。

「發現台灣旅行社幾乎還沒數位化,十年前買團旅的流程跟十年後,方式幾乎沒什麼改變。」不僅如此,Eric還洞察旅行產品雖然看似高單價,但對大多數業者來說,賺取的毛利越來越低。而這也連帶造成產業人員薪資偏低,身兼多職的員工只顧產品銷售,而無法顧及售後服務。

還在靠人力戰拉業績 旅行社導入新科技痛點多
看到產業的普遍問題,FLIGHTGO的客戶對象以傳統包團行程的旅行社為主,希望藉由導入chatbot數位工具,優化他們做生意方式,甚至可望改變產業體質問題,提升整體的產品銷售毛利率。

Eric走訪旅行社,發現層層現實問題卡在前方。首先,有些業者難聽懂FLIGHTGO商業模式,認為LINE只是聊天軟體,難想像新工具可解決產品毛利問題。其次,有些旅行社嘗試用chatbot,但功能只停留在傳達訊息,沒有發揮聊天機器人真正的效益。

還有更大的挑戰在於,許多旅行社老闆思維,還是停留在賺「快錢」,覺得要有業績,就擴大聘用業務去打人力戰,而不是建置e化系統掌握客戶名單,在會員經濟這塊,幾乎沒有發揮CRM功能,好好經營舊會員。或是老闆想嘗試用新系統,但旗下業務抗拒不用,導致工具推動困難。



串接CRM系統帶動加價購 預計展開10家台北旅行社合作
調查業界種種的問題…